El onboarding digital se ha convertido en la solución predilecta para bancos, fintechs y plataformas digitales que buscan dar la bienvenida a nuevos clientes con comodidad y rapidez. Sin embargo, aunque el proceso promete eficiencia, muchas empresas cometen errores evitables que generan fricción, dificultan el cumplimiento normativo e incluso provocan la pérdida de clientes. Comprender estos problemas te ayudará a perfeccionar tu estrategia de onboarding y a generar confianza duradera con tus usuarios.
En este blog, destacaremos los 10 errores más comunes de onboarding digital y cómo evitarlos para una experiencia del cliente más fluida y segura.
1. Complicar demasiado el proceso
Uno de los mayores errores que cometen las empresas es diseñar flujos de onboarding demasiado largos o confusos. Los clientes de hoy esperan rapidez y simplicidad. Si tu onboarding digital requiere demasiados pasos, la carga de múltiples documentos o el llenado repetitivo de formularios, es probable que los usuarios abandonen el proceso a mitad de camino.
Cómo evitarlo:
- Mantén los formularios breves y solicita solo la información estrictamente necesaria.
- Implemente la recopilación progresiva de datos, recopilando los detalles paso a paso.
- Utilice la automatización para completar los datos previamente y reducir la entrada manual.
Un onboarding optimizado ahorra tiempo al cliente y aumenta las tasas de finalización, lo que impacta directamente en la conversión.
2. Descuidar la experiencia del usuario (UX)
Una interfaz de usuario deficiente puede arruinar incluso el proceso de onboarding más seguro. Fuentes diminutas, diseños confusos, mensajes de error poco claros o un diseño inconsistente pueden frustrar a los nuevos usuarios. Dado que el onboarding es la primera interacción con su marca, una mala experiencia de usuario puede reducir la confianza inmediatamente.
Cómo evitarlo:
- Priorice el diseño móvil, ya que la mayoría de los usuarios completan el onboarding a través de teléfonos inteligentes.
- Proporcione instrucciones claras y retroalimentación instantánea cuando se produzcan errores.
- Pruebe el flujo de onboarding con usuarios reales para identificar puntos de fricción.
Una experiencia intuitiva y fluida demuestra que su empresa valora la comodidad del cliente.
3. Ignorar el cumplimiento normativo
Para sectores como banca, seguros y fintech, el cumplimiento de las normas KYC (Conozca a su cliente), AML (Antilavado de dinero) y el RGPD es fundamental. Tomar atajos o utilizar sistemas obsoletos puede exponer a su empresa a multas y dañar su reputación.
Cómo evitarlo:
- Integre herramientas automatizadas de verificación de identidad que cumplan con los estándares globales.
- Asegúrese de que los datos del usuario estén cifrados y almacenados de forma segura.
- Audite periódicamente su proceso de onboarding para detectar posibles deficiencias de cumplimiento.
Equilibrar el cumplimiento normativo con la comodidad es clave para generar confianza y cumplir con los requisitos legales.
4. Falta de comunicación clara
Muchas empresas no explican los pasos del onboarding a sus clientes. Esto genera confusión entre los usuarios, sobre qué información se requiere, cuánto tiempo llevará el proceso o por qué se solicitan datos confidenciales. Una comunicación poco clara puede generar desconfianza y abandono.
Cómo evitarlo:
- Muestre indicadores de progreso para mostrar el progreso del usuario en el proceso.
- Proporcione explicaciones breves sobre por qué se necesitan los documentos o datos.
- Use un lenguaje sencillo en lugar de jerga técnica.
La transparencia genera confianza y garantiza a los clientes que sus datos se gestionan de forma responsable.
5. Optimización deficiente para dispositivos móviles
Los dispositivos móviles son ahora el canal dominante para el onboarding digital, pero muchas empresas aún diseñan sus flujos principalmente para ordenadores. Formularios que no se ajustan a la pantalla, cargas de imágenes fallidas o aplicaciones que se bloquean en dispositivos móviles provocan una mala adopción por parte de los usuarios.
Cómo evitarlo:
- Optimice su proceso de onboarding para interacciones que prioricen la movilidad.
- Habilite el escaneo de documentos con cámara y la verificación de selfies.
- Asegure tiempos de carga rápidos y un diseño adaptable en diferentes dispositivos.
Cuando su proceso de onboarding es compatible con dispositivos móviles, se conecta con los usuarios dondequiera que estén y fomenta conversiones más rápidas.
6. Solicitar demasiada información por adelantado
Los clientes se muestran reticentes a compartir información personal a menos que entiendan claramente por qué es necesaria. Solicitar demasiados detalles desde el principio no solo retrasa el proceso, sino que también hace que los usuarios cuestionen sus intenciones.
Cómo evitarlo:
- Recopile información crítica solo por adelantado, como nombre y correo electrónico.
- Solicite detalles adicionales más adelante en el proceso de compra, cuando se haya generado confianza.
- Utilice herramientas de validación de datos para evitar solicitudes repetidas de la misma información.
Este enfoque reduce la fricción y garantiza que los clientes no se sientan abrumados.
7. Falta de personalización
Un proceso de onboarding genérico que trata a todos los usuarios por igual a menudo no genera interés. Por ejemplo, el propietario de una pequeña empresa que abre una cuenta corporativa tendrá necesidades diferentes a las de una persona que abre una cuenta de ahorros. Sin personalización, los usuarios pueden sentir que el proceso es irrelevante o innecesariamente complicado.
Cómo evitarlo:
- Segmente a los usuarios según sus perfiles o casos de uso.
- Personalice los formularios, las instrucciones y las recomendaciones de productos según corresponda.
- Ofrezca múltiples rutas de onboarding para diferentes categorías de clientes.
El onboarding personalizado no solo mejora la satisfacción, sino que también fortalece la lealtad a largo plazo.
8. Medidas inadecuadas de prevención del fraude
El proceso de onboarding digital suele ser blanco de estafadores que explotan sistemas de verificación deficientes. Confiar únicamente en comprobaciones de identidad básicas, puede exponer su plataforma a robo de identidad, cuentas falsas y pérdidas financieras.
Cómo evitarlo:
- Implemente una verificación de identidad multicapa, como reconocimiento facial, detección de vida y validación de documentos.
- Utilice la detección de fraude con IA para detectar patrones sospechosos.
- Actualice continuamente los protocolos de prevención del fraude según las amenazas emergentes.
Una estrategia sólida de prevención del fraude protege tanto a su empresa como a sus clientes legítimos.
9. Ignorar la atención al cliente
Incluso con el proceso de onboarding mejor diseñado, los usuarios pueden enfrentar problemas como documentos rechazados, requisitos poco claros o errores técnicos. Si los clientes no pueden contactar con el soporte rápidamente, pueden abandonar el proceso por completo.
Cómo evitarlo:
- Ofrezca soporte por chat en tiempo real o asistentes con IA durante el proceso de incorporación.
- Ofrezca una sección de “ayuda” clara con preguntas frecuentes y guías para la resolución de problemas.
- Asegúrese de que los agentes de atención al cliente estén capacitados para gestionar las consultas de onboarding de forma eficiente.
Un soporte accesible garantiza que los usuarios completen el onboarding sin frustraciones innecesarias.
10. No medir ni mejorar
Muchas empresas inician su proceso de onboarding y luego dejan de supervisar su rendimiento. Sin analizar las tasas de finalización, los puntos de abandono y los comentarios de los usuarios, no se puede identificar qué funciona y qué necesita mejorar.
Cómo evitarlo:
- Realice un seguimiento de las métricas de incorporación, como el tiempo medio de finalización, las tasas de abandono y las puntuaciones de satisfacción del usuario.
- Realice pruebas A/B en diferentes flujos de onboarding para optimizar el rendimiento.
- Perfeccione continuamente el proceso con base en datos reales.
El onboarding digital no es un destino, sino un proceso. Debe evolucionar constantemente para adaptarse a las expectativas de los clientes y a los avances tecnológicos.
Reflexiones finales
el onboarding digital es la primera impresión que causa su empresa, y un error puede costarle clientes valiosos. Al evitar estos 10 errores comunes, que van desde una mala experiencia de usuario y deficiencias en el cumplimiento normativo hasta una prevención del fraude deficiente, puede crear un proceso fluido, seguro y fácil de usar.
Si desea garantizar que su estrategia de onboarding impulse el crecimiento y la confianza del cliente, asegúrese de que la simplicidad, el cumplimiento normativo, la personalización y el soporte sean la base de su proceso.
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CEO y Fundador de Verifik
Como fundador y CEO de Verifik, Johan Castellanos tiene la misión de transformar el futuro de la identidad digital. Con pasión por la privacidad y la confianza digital, desarrolla herramientas innovadoras como ZK Face Proofs para ayudar a empresas y usuarios a conectarse de forma segura en entornos Web2 y Web3.
