La primera impresión importa. Para las plataformas digitales, el proceso de onboarding es esa primera impresión. Ya sea una app fintech, una plataforma de intercambio de criptomonedas o una plataforma de comercio electrónico, la forma en que das la bienvenida a los usuarios a tu ecosistema juega un papel fundamental en su permanencia.
El onboarding digital es más que la simple creación de una cuenta. Se trata de verificar a los usuarios de forma segura, guiarlos por los pasos clave y generar confianza inmediata. Si se hace correctamente, puede impulsar las conversiones, minimizar las bajas y mantenerte en cumplimiento con las regulaciones.
Aquí tienes diez mejores prácticas para ayudarte a crear una experiencia de Onboarding digital fluida y segura.
1. Mantén el proceso breve y sencillo
Un proceso de onboarding largo es una de las principales razones por las que los usuarios abandonan una plataforma. Las personas esperan acceso instantáneo, y cada paso adicional que deben dar aumenta las probabilidades de abandono.
Al principio, solicita solo la información realmente necesaria. Puedes recopilar detalles adicionales más adelante, una vez que el usuario se haya involucrado. Utiliza la divulgación progresiva para dividir el proceso en partes pequeñas y manejables. Una interfaz limpia y minimalista con etiquetas y guías claras funciona mucho mejor que formularios desordenados y solicitudes confusas.
Cuanto más sencilla sea la experiencia, mayor será tu tasa de conversión.
2. Prioriza la optimización móvil
Dado que la mayoría de los usuarios acceden a los servicios desde sus smartphones, el onboarding móvil se ha convertido en la norma. Los estudios demuestran que los flujos de trabajo de onboarding optimizados para móviles tienden a duplicar las tasas de finalización. Si tu proceso de onboarding no está diseñado para smartphones y tablets, ya estás generando fricción innecesaria y arriesgando el abandono de los usuarios.
Asegúrate de que los formularios, botones y opciones de carga sean responsivos e intuitivos en pantallas pequeñas. Aprovecha las funciones móviles nativas, como la integración de la cámara para la captura de documentos y la verificación biométrica, para que el proceso sea fluido.
Una experiencia de onboarding móvil ya no es opcional, sino la expectativa básica.
3. Utiliza la captura inteligente de documentos
Introducir manualmente números de identificación y datos personales es propenso a errores y ralentiza el proceso. En su lugar, permite a los usuarios escanear sus identificaciones oficiales con las cámaras de sus smartphones.
Combine esto con el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y la IA para extraer y verificar datos automáticamente. La captura inteligente de documentos ayuda a evitar que se acepten identificaciones falsas o manipuladas.
También facilita las cosas a los usuarios. Un escaneo rápido es más rápido y confiable que escribir manualmente.
4. Agregue verificación biométrica para mayor seguridad
La verificación biométrica, como el reconocimiento facial o el escaneo de huellas dactilares, fortalece su proceso de onboarding al verificar la identidad física del usuario. Garantiza que la persona que envía los documentos sea la misma que los posee.
Esto es especialmente crítico para plataformas de alto riesgo como la banca, las criptomonedas y los préstamos, donde los intentos de fraude son frecuentes. La biometría también mejora la comodidad al permitir a los usuarios completar la verificación de identidad en segundos, sin necesidad de contraseñas ni pruebas adicionales.
La combinación de seguridad y facilidad genera confianza en el usuario desde el principio.
5. Implemente la detección de vida
La detección de vida juega un papel vital en la prevención de ataques de suplantación de identidad. Distingue entre una persona real y una imagen estática, un video o un deepfake.
Los sistemas avanzados solicitan al usuario que realice gestos simples, como parpadear, girar la cabeza o sonreír, para confirmar su presencia física. La detección pasiva de actividad lo hace sin pedir a los usuarios que hagan nada adicional, analizando micromovimientos en tiempo real.
En ambos casos, es una herramienta poderosa que bloquea los intentos de suplantación de identidad y aporta confianza a su proceso de incorporación.
6. Mantenga a los usuarios informados en cada paso
La incertidumbre genera frustración. Si los usuarios no saben qué está sucediendo o por qué se requiere cierta información, pueden abandonar el proceso.
Proporcione indicadores de estado claros que muestren cuántos pasos quedan. Use un lenguaje sencillo para explicar por qué se necesitan documentos o selfies. Si un documento es rechazado, ofrezca orientación útil sobre cómo solucionar el problema en lugar de un mensaje de error genérico.
Todo pequeño esfuerzo por mejorar la claridad se traduce en mayores tasas de finalización y usuarios más satisfechos.
7. Garantice el cumplimiento global
Si su plataforma opera a nivel internacional, su proceso de onboarding debe cumplir con diversas normas regulatorias. Esto incluye las leyes de KYC (Conozca a su Cliente), AML (Antilavado de Dinero) y de protección de datos, como el RGPD y la CCPA.
No se trata sólo de evitar sanciones, sino también de generar confianza. Los usuarios están más dispuestos a proporcionar datos confidenciales cuando saben que se gestionan de forma segura y de acuerdo con las leyes locales.
Incorpore flexibilidad a su sistema de onboarding para aplicar diferentes reglas según el país, el nivel de riesgo o el tipo de cuenta del usuario.
8. Facilite la reanudación posterior
La vida se vuelve ajetreada y los usuarios pueden abandonar el onboarding a mitad de camino debido a distracciones o limitaciones de tiempo. Esto no significa que estén perdidos para siempre, a menos que su sistema los obligue a empezar desde cero.
Permite que los usuarios guarden su progreso y retomen el proceso justo donde lo dejaron. Envíe recordatorios breves por correo electrónico o SMS si no completan el proceso en un plazo determinado. Esto mejora la conversión general y demuestra que respeta su tiempo.
La comodidad es clave para mantener la participación de los usuarios.
9. Supervisa el rendimiento y los puntos de abandono
No se puede mejorar lo que no se mide. Utiliza análisis para rastrear cómo interactúan los usuarios con tu proceso de incorporación. ¿Dónde dudan? ¿Qué pasó provoca el mayor abandono?
Los mapas de calor, los análisis del embudo de conversión y las grabaciones de las sesiones de usuario pueden ofrecer información valiosa. Por ejemplo, si muchos usuarios no suben una selfie o no salen durante la verificación de identidad, podría indicar un problema de experiencia de usuario o un fallo técnico.
Al identificar estos puntos de fricción, puedes ajustar el flujo para que sea más eficiente y fácil de usar.
10. Elige al socio de verificación de identidad adecuado
Construir un proceso de onboarding seguro y fluido comienza con la elección del socio tecnológico adecuado. No todas las herramientas de verificación de identidad son iguales.
Busque una solución que admite una amplia gama de documentos de identidad en diferentes países, ofrezca comprobaciones biométricas y de vida, proporcione resultados en tiempo real y cumpla con las principales normativas.
Y lo que es más importante, asegúrese de que se integre fácilmente con su plataforma y se adapte a su crecimiento. El socio adecuado le ayuda a anticiparse al fraude y a generar confianza en los usuarios desde el primer día.
En resumen
El onboarding digital es más que una simple lista de verificación de escaneos de identificación y selfies. Es una experiencia de usuario que debe ser segura, rápida y fluida. Si se realiza correctamente, puede impulsar las conversiones, reducir el fraude y mejorar la confianza del cliente desde la primera interacción.
Siguiendo estas diez prácticas recomendadas, estará en una posición mucho más sólida para ofrecer una experiencia de onboarding que no solo cumpla con los estándares de cumplimiento, sino que también fomente la fidelización de los usuarios.
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CEO y Fundador de Verifik
Como fundador y CEO de Verifik, Johan Castellanos tiene la misión de transformar el futuro de la identidad digital. Con pasión por la privacidad y la confianza digital, desarrolla herramientas innovadoras como ZK Face Proofs para ayudar a empresas y usuarios a conectarse de forma segura en entornos Web2 y Web3.
