Los usuarios actuales esperan a registrarse, verificar su identidad y comenzar a usar plataformas digitales en cuestión de minutos. Ya sea una aplicación bancaria, un servicio de transporte o una tienda de comercio electrónico, el onboarding digital es el proceso que lo hace posible. Es la forma en que las empresas crean una primera experiencia segura y fluida para los nuevos clientes.
Pero entre bastidores, el onboarding digital puede ser todo menos sencilla. Muchas empresas se enfrentan a problemas como el abandono de usuarios, riesgos de fraude y obstáculos de cumplimiento que interrumpen el flujo. En este blog, analizaremos los desafíos más comunes en el onboarding digital y cómo superarlos sin comprometer la velocidad, la seguridad ni la confianza del usuario.
1. Altas tasas de abandono durante el onboarding
Uno de los desafíos más comunes en el onboarding digital es el abandono del usuario. Según una encuesta reciente, el 80 % de los clientes afirma que la experiencia del onboarding influye en su decisión de quedarse o irse. Cuando se les pide a los usuarios que completen formularios extensos, carguen documentos difíciles de encontrar o sigan múltiples pasos confusos, a menudo se dan por vencidos a mitad de camino.
Cómo solucionarlo:
Simplifique el proceso. Divida el proceso en pasos más pequeños y ofrezca a los usuarios una sensación de progreso. Utilice formularios dinámicos que solo pregunten lo necesario según las respuestas anteriores. Incluya funciones de guardar y reanudar, así como mensajes de error claros y útiles. Priorice la comodidad sin comprometer las comprobaciones esenciales.
2. Verificación precisa de la identidad del usuario
Con el aumento de las deepfakes, el robo de identidad y el fraude sintético, confiar en las comprobaciones manuales de documentos o la verificación básica de selfies ya no es suficiente. Muchas plataformas tienen dificultades para verificar con seguridad si la persona que se registra es quien dice ser.
Cómo solucionarlo:
Vaya más allá del escaneo de documentos. Integre comprobaciones biométricas, como el reconocimiento facial, combinadas con la detección de vida, para garantizar que el usuario sea real y esté presente. Verifique datos de múltiples fuentes, como identificaciones gubernamentales, agencias de crédito o empresas de telecomunicaciones, para fortalecer la confianza en la identidad sin ralentizar el proceso.
3. Cumplimiento de los requisitos regulatorios (KYC/AML/GDPR)
El cumplimiento normativo no es opcional, especialmente para plataformas financieras, billeteras digitales y plataformas de intercambio de criptomonedas. Sin embargo, cumplir estos requisitos digitalmente, a escala y transfronterizamente puede ser complejo.
Cómo solucionarlo:
Elija sistemas de onboarding prediseñados para el cumplimiento de KYC y AML. Estos sistemas deben recopilar y almacenar datos de forma segura y estructurada, generar registros de auditoría automáticamente y mantenerse actualizados con los cambios regulatorios. Asegúrese de que su política de privacidad sea transparente y de que los usuarios tengan control sobre sus datos de acuerdo con el RGPD y otras leyes de datos.
4. Equilibrio entre velocidad y seguridad
Un proceso de registro rápido crea una primera impresión positiva. Sin embargo, si elimina demasiadas comprobaciones de velocidad, corre el riesgo de atraer a estafadores. Por otro lado, añadir demasiada fricción puede alejar a los usuarios legítimos.
Cómo solucionarlo:
Utilice un onboarding, que se adapte la experiencia según el perfil de riesgo del usuario. Para los usuarios de confianza, que se manténga rápido y sencillo. Para casos de mayor riesgo, implemente pasos adicionales solo cuando sea necesario. Las verificaciones de antecedentes mediante IA y análisis de comportamiento le permiten mantener la seguridad del proceso y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia fluida para la mayoría de los usuarios.
5. Manejo de dispositivos y condiciones de red diversos
El onboarding digital debe funcionar para todos, desde usuarios con los últimos smartphones hasta aquellos con dispositivos de gama baja o datos móviles inestables. Si su plataforma es demasiado pesada o presenta errores en ciertos dispositivos, corre el riesgo de perder usuarios que ni siquiera pudo evaluar.
Cómo solucionarlo:
Haga que su plataforma sea universalmente accesible. Optimícela para dispositivos móviles, utilice formatos multimedia comprimidos y diseñe para resoluciones más bajas y conexiones más lentas. Utilice pruebas de dispositivos y monitorización del rendimiento en tiempo real para identificar puntos débiles y mejorar continuamente. Considere ofrecer flujos de onboarding basados en códigos QR o captura de identidad sin conexión cuando sea necesario.
6. Acumulación de revisiones manuales
Cuando la mayoría de los registros terminan en revisión manual, el proceso de onboarding se ralentiza. Los clientes se frustran esperando la aprobación y su equipo pierde tiempo en casos que podrían haberse resuelto más rápido.
Cómo solucionarlo:
Deje que la automatización se encargue de la mayor parte del trabajo de verificación. Capacite a sus sistemas utilizando patrones de fraude reales para que puedan aprobar con confianza a usuarios de bajo riesgo. Reserve las revisiones manuales para casos extremos y anomalías de alto riesgo. Añadir bucles de retroalimentación ayuda a perfeccionar su sistema con el tiempo y a reducir los falsos positivos.
7. Integración deficiente con herramientas internas
Cuando su sistema de onboarding no se conecta con su CRM, análisis o herramientas antifraude, las cosas se complican rápidamente. El resultado son registros incoherentes, trabajo duplicado y una experiencia de usuario inconexa.
Cómo solucionarlo:
Elija una plataforma de onboarding digital que se integre bien con el resto de su infraestructura tecnológica. Busque soluciones que ofrezcan API abiertas y una fácil integración con sus herramientas existentes. Cuando sus sistemas se sincronizan en tiempo real, sus equipos trabajan más rápido, sus datos se mantienen limpios y sus usuarios disfrutan de un proceso más fluido desde el registro hasta la activación.
Reflexiones finales
El onboarding digital ofrece un potencial increíble, pero solo cuando el proceso está cuidadosamente diseñado. Desde la prevención del fraude hasta la aceleración de las aprobaciones, cada paso debe centrarse en generar confianza, simplificar la experiencia del usuario y permitir la escalabilidad del sistema. Las empresas que pasan por alto los puntos débiles en su proceso de onboarding se arriesgan a perder usuarios valiosos y a asumir riesgos innecesarios.
La ventaja es que estos desafíos se pueden solucionar con la estrategia y la tecnología adecuadas.
¿Quieres mejorar tu experiencia de onboarding digital?
Contacta con Verifik y descubre cómo ayudamos a las empresas a incorporar usuarios de forma más rápida, segura e inteligente, sin las concesiones habituales.
CEO y Fundador de Verifik
Como fundador y CEO de Verifik, Johan Castellanos tiene la misión de transformar el futuro de la identidad digital. Con pasión por la privacidad y la confianza digital, desarrolla herramientas innovadoras como ZK Face Proofs para ayudar a empresas y usuarios a conectarse de forma segura en entornos Web2 y Web3.
